PDCA20

PDCAはご存知のようにPlan(計画・現状把握） Do（実行） Check（評価） Act（改善・行動）というひとつのマネジメントプロセスのことです。

　PDCAは一つのプロジェクトについて、計画から改善・行動までのプロセスを継続することによって、より良い成果を上げることや問題発見・解決をすることができるようになります。

コールセンターでは日々色んなことが起きます。それを各SVが自分の問題・チームの問題として捉え周囲を巻き込んで解決したり、または上司に報告して解決する必要があります。しかし、なかなか日々のルーチンの仕事だけでも忙しく、また少し面倒だったりもするのでついつい問題を解決したり、上司に報告することを後回しにしてしまうのが現状です。

または問題自体を見つけられないケースも。

そうすると、小さかった問題が大きくなってしまったり、そこから派生して別の問題が起きたりとします。その為、今私達は「PDCA20」として問題を発見し、解決案を出し、それを上司に報告するまで20日（1ヶ月20営業日）でワンサイクルとしよう。という手法を教育の一環で実施しています。これから色んなセンターでも共通になるようなPDCAのお題とその途中経過を少しずつ書いて行きたいと思ってます。