SV座談会２

SV座談会は5名ずつふたつのグループに分かれて実施しました。

お題は「モニタリング」でした。

モニタリングは、センターにQAがいらっしゃる、QAがいらっしゃらない。また実施のタイミングやサンプルの抽出方法。SVの行うモニタリングの目的。ご自身のグループの規模など、各社さまざまで皆さん色々とディズカッションを重ねていらっしゃいました。

初めてお会いになる方ばかりで、且つご経験などもさまざま。また私自身がそんな中でのファシリテーションが始めてだったので、なかなか気の利いたファシリテーターになれず、、、、どちらかというと皆さんとのディズカッションを一緒に楽しませて頂いた感じです。

次回はもうちょっと組み立てながら、ファシリテーションしていきたいと思っています

また、やってみて思ったのは「研修じゃない」ことの意味でしょうか。

研修ですと、こちらが何か「お土産・持ち帰るもの」を用意する必要がありますが、座談会の場合は、ご参加される皆さん自身の気付きが一番のポイントになるところでしょうか。座談会の雰囲気を作るのもご参加される方がたですし。

（もちろん研修も気付きが大切ですし、研修の中味を濃くも薄くもするのも参加者のみなさんですけれど・・・・）

ご参加者から、色々ご意見を頂きましたので、今後は時間配分や開催時間、テーマなどを委員会で工夫しながら、継続実施をしていきたいと思っております。

委員会でもかなり盛り上がってきました♪

1時間半でかなり盛り上がるので、、、私としてはその後の「わいがや座談会」もできたらいいのにな。（プラスお酒でしょうか）と思いました。

（こちらは完全に私の趣味の世界ですけど）

ご参加いただいたみなさん。ありがとうございました。

SV座談会１

先日、JTA人材育成委員会で私とYOKOさんがそれぞれファシリテーターを勤めさせて頂き第２回SV座談会を行いました

アウトソーサー・インハウス、アウトバウンド、インバウンド、対応している業種も違うSVが集まるなんて！！

そもそもそれがやりたくで実は人材育成委員会に入ったんですよねえ。

自分がSVだったときも、他社はどうなの？自分の仕事はSV業務の範囲なの？他社のSVって暇？もっと大変？？？などなど悩んだ時期があり、もう少し他社の方とお知り合いになる機会があったらなあ。と思っていたものでした。。。でもSVって中々そういう時間が取れないんですよねええ業務はルーチンでたくさんあるし、ブースからは抜けられないしっ。

Cproでそんなことが提供できたら、、、とおもいつつ、小さな会社ですので、中々きっかけも作れず、、、

よっしゃ、それ中公的？機関を利用させていただこう！と。

そう思いながらも、ここに至るまで3年近くかかりました

その間にSV職務定義なども委員会の方がたと作成し、実りのある3年間でした。

他社のSV同士の交流会。もっともっとできるお手伝いをしていきたいと思った瞬間でした。

SVって

コミュニケーターの皆さん。

新人のSVさんって大変なんですよっ。SVといってもまだまだコミュニケーターに毛が生えたようなとこ。

でも責任感と前向きな姿勢でその役割を引き受けたり、、取り組んだりしています。

もちろんずーーとそれでは困っちゃうけど、あら捜しするのではなく、頼ってあげましょう！そして誉めてもらいたいのはコミュニケーターだけでなく、SVもなんですよ。

なんでもないこと。と思っても新しい資料が出来ていたりするシステムの設定があるのは新米SVが時間かかりながらもがんばってやってくれてることが多いはず。

毎日御礼をいう！っていうのは変だけど。たまに。誉めてあげてくださいませな。

新人さんの受け入れ

先日、新人さんが来るにあたって、あるSVが、受け入れる・迎え入れる気持ちについて話をしてくれました。

実はそのセンター、受け入れマネージャーが当日不在。PCなども席によってはあったりなかったり、、さらに見回してみると椅子さえもあったり、なかったり、、、

そんな中社内の別部署からの異動って、どうなんでしょう？という投げかけ。小さいことだけれども自分の席にPCがない。でも隣にはある。。。これって結構不安になりますよね。

彼女の場合は「SVだから！」というのではない一人の思いやりのある人として、発言し、またみんなで迎えに行ってあげない？不安な気持ちは全部ぬぐってあげられないけど、せめて「異動してくるのを待ってたよ！Wellcome!」という気持ちは伝えたい。ということでした。

どこの職場でもマネージャー職の方は忙しいし、男性って（勝手な決めつけです。そうじゃない男性の方マネージャーの方ごめんなさい<(_ _)>）なかなかそういう配慮をしない方が多い場合も。そんなこともあり当日SVとリーダー職の方（途中から私も入り、、、）ちょっと揉めてしまいました。

でも、新人さんを迎えるときはやはり気持ちよく！また受け入れるというのは何もかっちりきっちりした「研修・レクチャー」だけではなく「気配り・心配り」が一番なんだよな。ということを再認識しました。

確かに色んな業務は少し出来なくなったけど、それよりも新人さんが既存メンバーに引率さてて移動（異動）してきたときの少し安心した顔のほうが大切でした。

これからきっと素敵なSV・センターになるんだろうな。という予感のするひと時でした。

仕事の捉え方～ネガティブな人～

ネガティブな人っていますよね・・・・プライベートでネガティブなのはその人の個人のことなので・・・・・・しかし、仕事上でのネガティブって困りますよね。発言がすべてネガティブ・・・・・・で話しを突き詰めても論点がずれたり、明確な理由や根拠がなかったり・・・そしてこちらはさらにでは、代替案をとなるともうムードは険悪です。
このようなお仕事をさせていただくと面談も多く実施するのですが、仕事が辛い、量が多くて大変だという声を聞いたときも同じででは具体的に時間で何にどのくらい費やして成果はどうなのか・・・と伺うと無言もしくはとにかく大変なんですと・・・・
やはり仕事をするからにはお互い楽しくすべきだと思うので上記のような方々を批判するのではなく、『考えて行動する』『考えて発言する』を徹底しながら仕事ができると良いなぁと思います。普段から『今から発言するこの根拠は・・・』『これが終わったらどうなるのだろう・・・』『これがダメだった場合はどうしよう・・・』など1歩先ではなく10歩先を見据えて考えるという習慣をつけることが仕事をする上では重要だと思います。
スケジュールにしても何にしても仕事にかかわるものは全てだと思います。
私も感情に左右され、感情で発言することはありますが特技として『人の観察が得意』があげられるので｢しまったっ｣と思ったときにたくさんの施策を考え準備するようにしています。当然、感情に流されないときは他の事を言えるように常に頭を動かすよう努力をしているつもりです。
まずはこのクセをつけると自然と日常生活の中でもリスク回避ができるようになるのでは・・・・・・・

野心とスキルのバランスって・・・・・

仕事柄色々な方と接することが多いですが、野心とスキルの関係について以前から思っていたので・・・・
仕事をする上で野心ってすごく大切だと思います。たとえば『○○さんを超える！』『○○ができるようになる』『認められる！』などなど人によって様々な気持ちがあると思いますが、その時何を基準にこの野心を思うかが大切だなぁ・・と自分のスキルや経験を過剰評価しすぎると間違った道に進んでしまったり、周りから反感を買ったりしてしまうのではないでしょうか。
特にセンターで働くSVやLDのように少し役職がつくと『自分は偉い！』と思い込んでしまい、オペレータさんたちに高圧的な態度をとったりしてしまう人やオペレータの立場を忘れてしまう人がいる気がします。
コールセンターは、やはりオペレータあって運用できるものであり、SVやLD、MGRはそれをサポートする、また、運用が効率的且つスムーズにできることを考えて仕事をする必要があるのではと・・・しかし、その一方でルーチンに追われ心の余裕がなく、そんなことは考える暇はないという人たちも数多くいるのが現状だと思います。また、オペレータさんは大事と思う気持ちが過剰過ぎて、全てがオペレータよりになってしまい、運営面を考えられなくなってしまってしまう人もいるのかなぁと。
人の上にたって仕事をする、自分のスキルを磨く、向上させることについてゆっくりと考える時間を持つことで『野心とスキル』のバランスがよくなるのではないかなと思うことがあります。
仕事をする上で、自分ひとりでは何もできないことを十分に理解し、周りとのリレーション、コミュニケーションをしっかりともって望むことが大切だと感じました。

新人SVさん

最近新人SVの方と接しております。

緊張するが故にうまく動けなかったり、、、気を張りすぎて空回りしたり、、毎日悪戦苦闘しています。

時に泣いたり、怒ったり、、、

でもきっとそのうち沢山笑えることがあるはずです！

がんばって沢山空回りしたり悩みましょう。それがきっと半年後、1年後パワーの源になるはずです。

嬉しかったこと

先日のSV研修で、一人のSVさんから手作りのケーキを頂きました♪

嬉しかったので載せてしまいます。

しかし写真をとる前に、嬉しかったのと美味しかったのでケーキそのものははペロリと食べてしまい箱だけですm(__)m

彼女は昨年はすごーーく悩んでいて、（今もかな？）ちょっと笑顔が無くなってた時期がありましたが、先日お会いした時は、かなり素敵な笑顔が戻っておりました。また新人さんたちを沢山育てて行ってくださいね。

たまにしか会わない講師である私にこんな素敵な気配りができるのですから、きっと沢山の新人さんがあなたのサポートに助けられていることでしょう。

何処を見て仕事をするのか？

ご無沙汰しております。ココに書くの○ヶ月ぶりになってしまい、スミマセン。

早速ですが、重要だと思うＳＶの行動について書いてみたいと思います。

ＳＶは、コミュニケーターの他に意識しなければならない事がたくさんあります。

エンドユーザーだったり、センター長（上司）だったり、連携する別拠点のコールセンター

それに、クライアントだったり。。。

何処を意識して仕事をしなければならないかって、仕事の場面ごとに比重を変えていかなければならず、慣れないうちは本当に大変で、ひとつに集中しがち。

コミュニケーターばかりとか、クライアントばっかりとか、ひとつに集中してしまうと、とどこかに歪みがきて、プロジェクト全体が上手くいかないなんてケースが見受けられます。

ＳＶは日々忙しくして色々な仕事に取組んでいるので、こういった事を見失いがちなのでふと立ち止まって、何処を見て仕事をするべきが考えて、同じＳＶ同士話あってみて欲しいと思います。

テレマエージェンシーの場合、　（エンドユーザーの満足　＝　クライアントの満足）に繋がります。　

これを忘れず、今は・・・何処を見て仕事をするべきか？を考えながら行動できるようになると素敵ですね。

SVの表情

先日地方のセンターに伺いSV研修をしてきました。

いつも思うけどSVって大変。取り組む目標や解決しなくてはいけない課題もたんまりある。更に日々コミュニケーターからのエスカレーションだったりクレーム対応だったり。

そこのセンターもいつも課題がてんこもり(笑)夏ぐらいには、かなりモチベーションが下がっているSVも多かったけれど、最近みんな明るくなってきたように思います。やることが少しずつ明確になってきたり、また目標もはっきりしたり、目標をクリアーできたりしてきたからでしょうか。

何をするにも「まずやっちゃおう！」から「なんでそれをやるか！」を考えたり、そこからスタートするような組織に替わったからかもしれません。

SVが笑顔でいたら、コミュニケーターさんも働きやすいですよね。

反対に今までSVの勢いもありグループとしても盛り上がってきたセンターのSVは少し疲れた顔をしていました。このところ色んな理由はあるにせよ、目標をクリアーできていないからでしょうか。組織変更もありちょっとお疲れ気味でした。

SVが疲れすぎていると働くコミュニケーターさんもムードが停滞してきます。

うまくリフレッシュしたり、目標自体が現実とあっているのか？など再考する時期なのかもしれません。それを上司に伝えていくのもSVの仕事のひとつかもしれません。

そんなことをセンターを見て思ったりまたお酒をいただきながら熱く語ってきました。私もがんばるSVに負けないようにしなくては！